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湖北上半年12315消費者訴求顯示：房屋裝修消費投訴升溫

8月3日，湖北省工商局發佈上半年全省12315平臺消費者訴求數據分析報告。報告顯示，房屋裝修服務投訴同比增幅達87.90%，首飾類投訴同比增幅為40.25%，分別是服務和商品類投訴中增幅最大的。互聯網金融服務投訴也成為投訴熱點。

省工商局相關負責人分析，這與湖北省消費升級轉型有密切關系。上半年，我國最終消費支出對經濟增長的貢獻率達到63.4%，湖北省消費市場繁榮穩定，上半年全省共實現社會消費品零售總額8224.04億元，增長11.8%，增速同比提升0.4個百分點。有專傢指出，當下居民消費在保障衣食住行之外，手上的餘錢逐步轉向帶有一定投資屬性的消費領域，理財保值商品和相關服務消費增多，與之關聯的糾紛、投訴也隨之增多。

咨中古車全額貸詢量同比明顯下降

上半年，全省12315平臺處理消費者訴求共計323916件，處理訴求總量居全國第三，其中咨詢247590件、投訴67468件、舉報8858件，分別占12315訴求總量的76.44%、20.83％和2.73％。上半年該平臺接收消費者訴求總量同比減少23793件、減幅為6.84%，咨詢量同比減少10.61%。

咨詢量下降主要原因是：1.工商部門通過電視、廣播、報紙、網絡、微信、微博等多渠道發佈消費提示與警示，增強瞭消費者的法律和自我保護意識，消費者理性科學消費意識增強，相關糾紛和咨詢減少。2.從去年開始，工商部門開展“放心消費創建”活動也取得瞭一定的成中古車貸利率多少效，經營者依法誠信經營的自律意識上升，市場環境和消費環境逐步改善。

服務類投訴中投訴量增長最快的領域是房屋裝修服務

上半年全省12315系統接收投訴67468件，同比增長9.70%，服務類投訴26867件，占投訴總量39.82%。投訴量居前十位的依次是：文化娛樂體育服務、美容美發洗浴服務、餐飲住宿服務、互聯網服務、電信服務、制作保養和修理服務、教育培訓服務、金融服務、專業技術服務、房屋裝修服務。

服務類投訴量前十位的各類別中，互聯網服務和電信服務的投訴量同比明顯減少，制作保養和修理服務的投訴量略增，此外其他各類別投訴量均呈現較大幅度增長。

消費者投訴量增長最快的領域是房屋裝修服務、文體娛樂服務和教育培訓服務，增幅分別高達87.90%、58.62%和44.70%。文體娛樂服務投訴位居服務類首位，投訴量接近4000件，占服務類比重將近15%。美容美發洗浴服務和餐飲住宿服務分別位居第二、三位，兩類投訴占服務類投訴比重均超過10%。互聯網服務投訴位居第四位，投訴量同比減少13.08%。電信服務投訴位居第五位，同比減幅為17.27%。

熱點一：房屋裝修和中介服務投訴激增

上半年房屋裝修服務投訴652件，中介服務投訴549件，分別位居服務類投訴第十位和第十二位。雖然從排名來看並不靠前，但投訴量增幅可觀，同比增幅分別達87.90%和59.13%。這與商品房市場持續火熱和存量房在房地產交易中所占比例逐漸增大有一定關系。消費者反映房屋裝修服務消費中，施工及售後服務差的問題較為突出，如合同違約、以次充好、施工拖延、服務質量差、拒絕承擔保修義務等。房屋中介服務不規范，引發消費糾紛，如中介隱瞞真實信息誤導消費者購房、使出種種手段騙取定金、收取高額傭金、利用合同條款免除或減輕自身義務、拒不履行或拖延履行承諾等。

工商部門提示廣大消費者：通過傢裝公司裝修房屋務必簽訂裝修合同，明確合同細節，建議不要一次性支付裝修費用。

消費者通過中介購房要註意：慎重交付定金，在未對房屋價格、付款方式、屋內設備等完全確認前，不要輕易交納定金，如確認購房意願，在交納定金的同時一定要簽訂定金合同；註意合同細節，草率簽約容易掉進合同條款中的“陷阱”，不論定金合同還是購房合同，都應當仔細閱讀，特別要留意合同中涉及違約責任的內容；勿信口頭承諾，有的中介為瞭促成交易，可能會承諾退回買方一部分錢款，或幫忙提供大額資金貸款等，此類承諾若未以書面形式約定，都不可輕信。

熱點二：金融服車貸試算 excel 二手車全額貸務投訴向互聯網金融領域延伸

隨著居民消費結構不斷升級，金融消費市場迅速擴大，金融服務產品五花八門，金融消費者權益被侵害的現象時有發生。今年上半年全省12315共處理金融服務投訴919件，同比增長瞭15.74%。其中涉及銀行業投訴共407件，占金融服務投訴的44.29%；涉及非銀行支付機構的投訴512件，占55.71%，占比首次超過銀行業投訴。

涉及銀行業的消費投訴主要反映銀行不履行禮品兌換承諾、擅自以保險代替存款、泄露消費者個人信息等問題。涉及非銀行支付機構的投訴大部分指向金融擔保公司、網貸平臺、P2P理財產品等。消費者通過擔保公司辦理汽車貸款等，貸款還清後擔保公司以存在逾期、有違約行為等為理由，拒不退還押金，屢遭消費者投訴，據不完全統計，上半年此類問題投訴已達251件。網絡借貸合同糾紛問題突出，提前還貸遭限制、收取高額違約金，還有投訴反映商傢涉嫌套取消費者個人信息。P2P理財因其交易行為遠程化、消費記錄電子化、投資小額分散等特點，導致一旦出現糾紛，消費者維權成本高、維權難度大。

工商部門提示廣大消費者：消費者網購理財類產品時要擦亮眼睛，提高防范意識，警惕投資陷阱。一是全面考查投資產品，瞭解產品的真實性、安全性、風險性、資金的流向、是否第三方托管等；二是謹慎購買高收益類理財產品，高收益往往伴隨著高風險，同時也要考察產品實際收益是否能達到預期；三是分散投資，盡量選擇多樣化的投資產品，合理規避風險。

商品類投訴中首飾類投訴量同比增幅最為明顯,為40.25%

上半年共接收消費者商品類投訴40601件，占投訴總量的60.18%。

商品類投訴量居前十位的依次是：交通工具、服裝鞋帽、通訊產品、傢用電器、傢居用品、裝修建材、計算機產品、食品、首飾、兒童用品。

商品類投訴量前十位的類別中，交通工具、通訊產品、傢用電器和兒童用品的投訴量同比略有下降，其他類別的投訴量同比均有不同程度的增長。其中，首飾類和服裝鞋帽類投訴量同比增幅最為明顯，均超過三成，增幅分別為40.25%和30.37%，在商品類投訴中占比進一步增大。交通工具類投訴居首位，服裝鞋帽類的投訴量取代通訊產品升至第二位，傢用電器類投訴繼續位居第四位。傢居用品和裝修建材的投訴量呈穩步增長的態勢，分別位居商品類投訴第五位和第六位，投訴量同比分別增加14.36%和4.10%。計算機產品投訴今年以來投訴量持續上揚，同比增加17.08%，位居商品類投訴第七位。

熱點三：首飾類投訴節節攀升，黃金首飾投訴最多

上半年全省12315系統共處理首飾類消費投訴1108件。黃金首飾投訴最多，達585件，超過投訴量的一半（52.80%）。玉石類投訴200件、寶石類168件、鉑金類73件、其他82件。

消費者投訴集中反映，黃金首飾斷裂、變形，鉆石珠寶脫落，新購首飾褪色等問題，要求退貨遭拒。此外，投訴還反映商車貸利率比較2016?傢虛假宣傳，以假充真，以次充好，商傢拒絕或拖延履行售後服務等問題。

工商部門提示廣大消費者：退換貨規定要知曉。購買金銀珠寶首飾如在七日內出現質量問題，消費者可以依照法律規定要求退貨。如果商傢針對所購首飾商品有其他的包退換承諾的，消費者應當要求商傢以書面形式註明；旅遊購物要謹慎。外出旅遊選購金銀珠寶首飾時，如果不能確認真偽，應理性謹慎，切勿被商傢宣傳或低價迷惑，應當仔細查看珠寶鑒定證書、首飾上所標印記等。

熱點四：計算機產品投訴趨熱,近半數投訴指向售後服務

隨著PC市場消費升級，滿足科技、設計、輕薄、移動辦公等需求的筆記本電腦成為銷量的驅動力。上半年計算機產品投訴1652件，位居商品類投訴第七位，投訴量同比增加17.08%。

計算機行業售後服務類投訴804件，約占49%，屢修不好問題的投訴最為突出。消費者主要反映商傢不履行售後承諾、售後服務不及時或維修時間過長、送修後機器原有故障未排除又添“新病”、拒絕告知機器故障或維修狀況、網購電腦商傢發貨慢等問題；計算機質量類投訴378件，約占23%，主要反映顯示器藍屏、花屏，主機自動斷電、重啟，風扇噪音大，電池使用壽命短等問題；不正當競爭類投訴210件，約占13%，消費者主要反映對電腦功能作虛假誇大宣傳、商傢強制購買指定機型、誘導高價購買低配機等。

工商部門提示廣大消費者：購買電腦時最好咨詢專業人士，不要輕信商傢推銷。比較不同機型配置差異時，可上網查價參考，避免商傢宰客。要開箱驗機，謹防買到翻新、低配、組裝機；在保修期內維修電腦，一定要去正規的售後服務中心。送修前記錄下現有配置，以防維修時被“調包”。網購電腦同樣註意留存發票，作為售後憑證。（郭妍捷、程喆、童穎）

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